Que o setor de bebidas já não é mais o mesmo desde a chegada da pandemia, todos já sabem. Porém, será que os profissionais do setor, principalmente os ligados ao varejo, sabem a quais movimentos precisam estar atentos para atrair e encantar consumidores?

Para falar sobre valores que só tendem a crescer e, ao mesmo tempo, da importância de conhecer os clientes e proporcionar melhores experiências, o BCB São Paulo entrevistou a Fátima Merlin. Ela é Economista com MBA em Marketing, educadora, conselheira de redes de varejo e start-ups, autora e palestrante direcionada ao comportamento do consumidor e shopper.

Confira a entrevista na íntegra e saiba mais sobre novos valores e comportamentos no varejo e consumo no setor de bebidas:

FM: A pandemia, o risco de contágio e o confinamento, trouxeram de maneira muito forte toda a nossa vulnerabilidade. De fato, mudaram algumas questões na comunicação e na nossa relação com os produtos e com as marcas. A conectividade já estava inserida no nosso cotidiano, mas se fortaleceu. Logo, tornou-se ainda mais uma necessidade e trouxe novas formas de fazermos marketing e, inclusive, escolhermos produtos, marcas, canais, serviços e também de comprar e vender.

Ao mesmo tempo, questões como praticidade, agilidade e experiência já eram importantes. Entretanto, com a chegada da pandemia e do risco de contágio, os pontos de segurança alimentar e sanitária ganharam mais importância. Isso exacerbou o fato de consumidores precisarem de uma garantia de que podem confiar em determinados estabelecimentos e que estes não vão ocasionar nenhum risco para a saúde. Dessa maneira, valores de segurança e cuidado foram fortalecidos e são elementos de decisão nesta nova jornada.

FM: Com o isolamento social, passou a ocorrer uma reinvenção dos lares. Pessoas passaram a introduzir o entretenimento em casa, aproximando familiares. Este é um ponto importante para o setor de bebidas ficar atento, afinal, surgiram novas formas de relacionamento. É possível explorar diferentes momentos de consumo das pessoas.

No caso da ida do cliente até os estabelecimentos, neste momento de reabertura e no pós-pandemia reforço a importância do oferecimento de segurança. Além disso, já é possível perceber que os atributos para a escolha de um local estão relacionados com questões como a solidariedade e outros aspectos afetivos. Estamos falando de limpeza, organização, mas também de responsabilidade social, ambiental e econômica.

FM: Não é de hoje que a importância de proporcionar uma melhor experiência para o shopper é uma realidade. Mas com um ambiente repleto de opções e a busca de trazer para dentro de casa o entretenimento, o mercado ficou ainda mais competitivo. Assim, é exigido que seja oferecido para o cliente novas experiências.

Dessa forma, para encantar, o primeiro passo é conhecer a fundo o porquê aquele cliente escolheu determinada marca ou serviço. É preciso mais do nunca compreender quem é, o que deseja, quais necessidades possui, o que valoriza atualmente, os drives de decisão. Só assim é possível desenvolver ações direcionadas e que sejam capazes de não apenas de atrair, mas também converter e encantar. Agora e daqui para frente, esses conhecimentos são vitais para a sobrevivência dos negócios.

É importante destacar que o encantamento tem relação com a entrega positiva e satisfatória. Ou seja: é fundamental que o cliente encontre o que está buscando, devendo haver uma coerência entre a promessa e a entrega.

FM: Como conhecer o cliente se tornou algo vital para promover ações direcionadas, hoje existem muitas maneiras de ir muito além do que compreender valores, hábitos e gostos, mas desenvolver relacionamentos.

Além das pesquisas tradicionais, há inúmeras ferramentas tecnológicas à disposição de todos. Por exemplo, o próprio CRM (Customer Relationship Management), que contribui para os negócios terem uma maior compreensão sobre os consumidores, permitindo um melhor contato.

Simuladores de lojas 3D e neuromarketing são exemplos de algumas outras técnicas para estudo do shopper.

FM: Conectividade, busca por praticidade, pela melhor experiência e a questão da segurança vão continuar a crescer mesmo no pós-pandemia. Além disso, consumidores continuarão cada vez mais exigentes e seletivos. O foco no shopper e o uso do e-commerce também chegaram para ficar.

A pandemia está fazendo com que repensemos muitas práticas. Com isso, vemos consumidores valorizando as marcas que vêm contribuindo para a superação do momento atual em termos de solidariedade. A questão do propósito do negócio também vai ganhar ainda mais força.

Veracidade, ética, boa governança corporativa e marcas que são coerentes com o que prometem e o que entregam são elementos que já marcam o momento atual e que continuarão se destacando.

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