Conteúdo produzido por Dilton Sales exclusivamente para o blog do BCB São Paulo.

Com a globalização e os avanços tecnológicos, ficou fácil ter acesso a informações de qualquer natureza. É possível saber o que quer consumir antes mesmo de chegar nos locais. Tudo pode ser visto e avaliado antes de serem usados, uma vez que as escolhas são totalmente influenciadas pelas opiniões de outros clientes que já consumiram o ambiente, a culinária e os drinks do seu estabelecimento. Neste cenário, é preponderante se diferenciar por meio da oferta de experiências exclusivas e memoráveis. Com o avanço das redes sociais e o isolamento na pandemia pudemos perceber alterações no comportamento do consumidor. Essa mudança deu força a coquetelaria de experiência.

O cliente do novo milênio deseja degustar histórias onde mais do que saborear e contemplar fosse possível também sentir, viver, emocionar-se e ser personagem de uma grande experiência. Mas como incrementar em seus negócios e seus serviços experiências memoráveis para o cliente?

A coquetelaria por si é uma atividade intrinsecamente experiencial, pois na maioria das vezes o indivíduo sai do seu local habitual para viver o espaço de outros, diferente da sua rotina. Entretanto, a forma como um drink é apresentado para o cliente tradicionalmente deixa uma margem de distanciamento de sabores, já que nem tudo que se vê na tela do celular é. Esta prática está relacionada com as aspirações do homem moderno, cada vez mais conectado e em busca de experiências que façam sentido. Entretanto, para que a experiência seja implementada, é muito importante ter alguns aspectos básicos como conceito, storytelling (narrativa), visual e interação.

Hoje o relacionamento do consumidor com os produtos é rápido e temporário. As escolhas mudam rapidamente e é difícil gerar fidelização. Uma forma de se diferenciar é ativar as emoções do cliente, gerando experiências positivas e consequentemente uma relação duradoura com a empresa. Os fundamentos são os elementos que precisam estar presentes e que são o centro da transformação de um serviço simples em um serviço orientado para a experiência. O ser humano se baseia em atividades que estimulem os cinco sentidos (visão, audição, tato, paladar, olfato), aqui incluso um sexto sentido que é o sinergético, quando todos os sentidos são estimulados e a experiência acessa uma emoção que gera arrepios ou lágrimas, esse é sim o ápice da conexão com cliente.

Sempre que vamos desenvolver uma carta ou drink são os seguintes pedidos que escuto, gostaria de um drink simples, com ótimo custo de mercadoria vendido (CMV) e que seja instagramável, mas o que é Instagramável? Intuitivamente vamos dizer que é algo que vai parar no instagram, porém hoje o termo é usado para bem mais além do que isso.

À medida que o Instagram se tornou uma das redes sociais mais populares do mundo, o termo "instagramável" se tornou cada vez mais comum na cultura popular e na linguagem cotidiana. O termo está relacionado ao fenômeno das pessoas compartilhando fotos e experiências em suas contas no Instagram e buscando locais, cenários, coquetéis e comidas visualmente atraentes que são esteticamente agradáveis e chamativos o suficiente para incentivar as pessoas a tirarem fotos e compartilhá-las em suas contas nas redes sociais que hoje vão muito além do instagram que deu origem a palavra.

Muitas pessoas usam a redes como uma plataforma para compartilhar sua vida e experiências com amigos e seguidores. Segundo dados as Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (ABRASEL) o índice de mortalidade de bares e restaurantes é 35% que fecham as portas em dois anos, e isso muitas das vezes está ligado a se ter um plano de negócio bem definido, com objetivos, estratégias e ações de um empreendimento para alcançar o sucesso, mas isso é assunto para outra matéria. O gancho é para o responsável pela carta de coquetéis, pois uma carta bem elaborada pode sim manter um bar ou restaurante por muito tempo já que a margem é muito boa quando falamos de lucratividade de coquetéis. Pensando nisso precisamos abordar alguns temas.

 

CONCEITO

A criação de uma carta de coquetéis conceito pode variar dependendo da cultura e das características específicas do estabelecimento, mas de forma geral, podemos dizer que uma carta pode ser de bebidas alcoólicas ou não alcoólicas, porém ela deve ter um objetivo, seja por harmonização, temático ou alusivo, clássico ou autoral com parcerias com indústria ou CMV.

O conceito no mundo do bar nos permite comunicar e compartilhar ideias, serve como uma ferramenta para organizar e entender o que queremos passar com cada coquetel, afinal um barco que não tem um destino fica a navegar no oceano de estímulos que se tem na internet. O conceito é o que faz com que tenhamos tantos bares que seguem a sua linha de pensamentos e não se deixam ser atraídos pela modinha, salvando assim a originalidade de cada casa. Imagina ir em 5 bares em regiões diferentes e encontrar os mesmos coquetéis devido ao sucesso na internet?

Para se ter um bom conceito o primeiro passo a ser feito é uma pesquisa aprofundada com os donos, sócios e chefs, do que eles esperam do seu bar ou restaurante e com isso você já tenha seu norte traçado. O segundo passo é definir os aspectos de harmonização com o cardápio da casa. O terceiro é resgatar todas as informações, desde histórias tradicionais do local, do estilo de gastronomia, dos produtos e insumo usados, coisas que você ouvia ou eram superinteressantes para assim gerar conexões. E isso nos levar ao segundo tema, a narrativa por trás de cada coquetel.

 

STORYTELLING

Contar histórias é um recurso muito utilizado para gerar vínculo e evocar afetividade. A técnica de storytelling resgata aspectos da história local e inclui elementos que dão um significado emocional que faz com que o cliente deseje fazer parte da história também. É possível com está técnica contar algo em que você acredita, mas que não é necessariamente real, tais como dar água de janeiro à criança e fazê-la falar. Isto não é comprovado cientificamente, mas algumas pessoas acreditam e contam histórias de como seu filho começou a falar depois que tomou água de janeiro. Esta história pode ser bem divertida e interessante para pessoas que nunca ouviram falar disso. Provavelmente elas tentarão reproduzi-la, mesmo que não acreditem totalmente. Observe hábitos locais que são únicos da região, elementos que você acha curioso. Cultura popular, história, artesanato, gastronomia são fontes ricas de informações para transformar seu serviço em experiência. As histórias têm o poder de despertar emoções, inspirar, entreter, ensinar e refletir.

Com o conceito definido fica muito mais fácil de criar uma narrativa para a carta, essa é uma das formas de exportar a visão da casa através da narrativa e a comunicação aproxima as pessoas. A equipe deve estar toda alinhada com a história e objetivo de cada coquetel, afinal a venda da casa está ligada diretamente ao direcionamento da equipe de venda e a história tem o poder para fazer a boca do cliente salivar.

 

VISUAL

Ao surgir curiosidade em conhecer um novo estabelecimento, logo é sacado um smartfone para olhar o que pode ser oferecido. As redes sociais hoje são como cardápios digitais e a imagem tem 58% no poder de decisão para ir em um estabelecimento, segundo o autor Jürgen Klaric no livro Venda a mente e não ao cliente. A maioria das pessoas confia em sua visão como um sentido primário para entender e interagir com o mundo ao seu redor. A aparência e a apresentação visual de um produto podem afetar significativamente a percepção do consumidor em relação à qualidade, utilidade, confiabilidade e valor do produto. O que deixa um ponto de atenção, o cliente é influenciado pelo poder do que é visto, porém, lembre-se que muitas views, compartilhamentos e fotos bonitas não querem dizer que terão novos clientes e nem que estão falando de forma positiva, fique atento.

Existe uma linha muito tênue entre fazer sucesso no digital e algo que mostre a proposta da casa ou coquetel. Quem é proprietário de estabelecimento tem uma dor chamada de custo fixo, e a busca para atrair novos clientes muitas vezes fazem com que fujam do conceito inicial, no desespero de honrar com seus fornecedores e funcionários, se lançam ao desespero de fazer coisas sem sentido nos coquetéis, o que acaba levando a criações no mínimo duvidosas ou escandalosas em alguns casos que colocam em risco até a vida da equipe e clientes. Acredito fielmente que tudo que tem um objetivo desenhado no conceito fortalece a marca dia após dia, criando assim a identidade da casa para o mercado. Seguindo a percepção da neurociência temos alguns dos fatores que podem ser influenciados pela visão:

• Estilo: Um estilo de coquetelaria bem definido, podendo ser clássica, tiki, molecular, batched (drinks pré-misturados), contemporânea, divertido (fun) entre outros pode aumentar a atratividade de um produto, fazendo com que ele se destaque em meio à concorrência.
• Cor: A cor de um produto pode evocar diferentes emoções e associações, e pode ser usada para transmitir uma mensagem específica ou criar uma identidade de marca.
• Apresentação: A apresentação é a primeira coisa que um cliente vê ao olhar para um produto. Um copo atraente pode ser uma forma eficaz de destacar, atraindo a atenção do consumidor e aumentando as chances de compra.
• Experiência gravada: A imagem que pode ser gravada do serviço pode desempenhar um papel importante na criação a experiência, incluindo o estilo, as cores e a aparência geral da marca.

Os consumidores são atraídos por produtos que são visualmente atraentes e que transmitem uma sensação de qualidade, utilidade e valor. Por isso, devemos investir tempo e recursos no design e apresentação visual dos coquetéis, para garantir que eles sejam atraentes e eficazes em atrair a atenção e fidelidade dos clientes. Gosto muito de nomes criativos e combinando em conceito, narrativa e apresentação se tornam um coquetel inteligente, cheio de experiências.

 

INTERAÇÃO

A interação é fundamental para a humanidade, pois é uma forma essencial de comunicação e conexão entre as pessoas. A interação também é importante para o desenvolvimento da conexão pessoal e emocional com cliente. Agora imagina alinhar o conceito da casa com o da coquetelaria, criar o storytelling, fazer coquetéis lindo e o cliente não saber disso tudo? Frustrante né?!

A principal forma de interação é a comunicação, quem mais se comunica vende mais, uma equipe bem treinada pode passar a experiência incrível que foi toda desenhada para o cliente. A proposta que trago é para lembrar de como o cliente vai interagir com o coquetel, qual será a experiência? Seja através da apresentação do bartender, o de beber utilizando as duas mãos, estourar a bolha molecular, abrir uma caixa, ouvir algo antes de beber, beber de olhos vendados sentir diversos aromas, o atendente finalizando algo na mesa, mas sempre lembrando da segurança da equipe e cliente. Nada de usar fogo na mesa, jogar água e bater no rosto dos clientes ou servir gelo seco nos coquetéis, você pode criar diversas experiências sem causar danos físicos ao nosso querido cliente.

 

CONCLUSÃO

De formas diferentes falamos dos cincos sentidos do corpo humano, a audição, o tato, o paladar, o olfato e a visão. Da lista dos 100 e 50 best bars todos usam essas estratégias de alguma forma para oferecer uma nova experiência. A base da coquetelaria de experiência se desenvolveu para mostrar ao mundo que não só o ambiente, a gastronomia, o atendimento, a performance e a música, fazem o cliente ir conhecer e permanecer, mas sim um conjunto de tudo. É disso que trata a experiência no serviço on-trade (bares e restaurantes): é incluir o cliente no mundo do seu balcão e na ideai por trás de cada coquetel, uma forma de se diferenciar pelo envolvimento do cliente a partir de experiências significativas, com objetivo de atraí-lo e fidelizá-lo.

 

Conteúdo produzido por Dilton Sales exclusivamente para o blog do BCB São Paulo.

 

Fontes:

Como o Cérebro Cria: O Poder Da Criatividade Humana Para Transformar o Mundo; 2017.

Venda à mente, não ao cliente: Como aplicar a neurociência para negociar mais falando menos. 2017.

The Art and Science of Foodpairing: 10,000 Flavour Matches That Will Transform the Way You Eat; 2020.

Turismo de experiência: Sebrae; 2015.